Never mind the bee stings

Le conseguenze di una buona faccia

Posted in Gli internets by matteb83 on 8 novembre 2012

Un’era geologica fa, quando l’avvento dei social network e il famoso web 2.0 iniziavano la loro invasione del mondo della rete, ricordo distintamente la valanga di articoli, post, commenti e analisi che riflettevano su come quel cambiamento averebbe modificato in modo radicale il modo in cui le aziende – pubbliche o private che fossero – avrebbero comunicato con i loro clienti. Più trasparenza e più responsabilità, si diceva. Era nata la possibilità di avviare un canale di comunicazione diretta che avrebbe finalmente messo sullo stesso piano il cittadino/consumatore e l’amministrazione/azienda.

Quelle analisi non sbagliavano e oggi si può dire che qualche progresso in quella direzione lo si è fatto. Con tanti passi falsi e molta fatica, le aziende hanno alla fine imparato ad utilizzare i nuovi strumenti messi a disposizione dalla rete. In un modo o in un altro in tanti hanno deciso di aprire le porte ai loro clienti e coinvolgerli mettendosi sullo stesso piano, guadagnandone in termini di immagine, opinioni positive e passaparola.

Ovviamente, questa piccola rivoluzione non ha raggiunto i risultati utopici di totale trasparenza e apertura che gli analisti più ottimisti prevedevano. Come era facilmente intuibile, dopo averci sbattuto la testa contro per un po’, le aziende hanno messo a punto una serie di strumenti che gli permettono di farsi belle agli occhi del pubblico pur mantenendo una posizione di controllo su prodotti e strategie.

Ma qualcosa, ad ogni modo, è cambiato. E le aziende che hanno deciso di stare al gioco sono in effetti un po’ più scoperte di quanto si potesse dire qualche anno fa.

La conferma – ennesima – di questo fatto arriva da una vicenda che sta coinvolgendo in questi giorni Ikea Italia. La multinazionale dell’arredamento sta avendo diversi problemi a gestire una brutta situazione che coinvolge alcuni lavoratori del deposito merci di Piacenza. Dopo le iniziative di protesta sul posto, gestite malamente con il ricorso alla polizia, e la decisione dell’azienda di avviare la cassaintegrazione per 107 operai, il dissenso è arrivato anche online, facendo breccia nella più classica delle iniziative di coinvolgimento e apertura al pubblico. Il manifesto del cambiamento, una bacheca online nella quale Ikea invita i propri clienti a scrivere un messaggio che inneggi a un cambiamento in positivo, è stato colonizzato dalle proteste per la vicenda di Piacenza (e l’hashtag su Twitter non ha avuto sorte diversa), con conseguenze catastrofiche per l’iniziativa, come testimonia bene l’immagine qui sopra.

Non è la prima volta che un fatto del genere accade, ma questo esempio è forse più significativo di altri perché coinvolge un’azienda che è sempre stata all’avanguardia nel creare un’immagine di apertura, positività e progressismo. Tutti ricordiamo le campagne pubblicitarie che simpatizzavano con la richiesta di pari diritti per le coppie omosessuali, ma più in generale è ormai ben radicato il tono di serenità e coinvolgimento del pubblico che Ikea utilizza ovunque nelle sue scelte di marketing.

Proprio per questo, questa caduta fa ancora più male. E’ un’avvertimento forte e chiaro a tutti quanti: maggiori sono i vantaggi delle strategie di apertura e trasparenza, maggiore è il danno quando quella buona faccia faticosamente messa in piedi finisce per sbriciolarsi in mille pezzi di fronte alla dura realtà delle cose.

Annunci

Commenta

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...